INTRODUCCIÓN
Todas las personas necesitan tener acceso a los sistemas de salud mental con calidad. La llave principal identificada por la Organización Mundial de la Salud requiere de accesibilidad , eficiencia, eficacia, seguridad para el usuario, capacitación del personal , para garantizar una adecuada calidad.

En nuestro país se han creado los Centros Comunitarios de Salud Mental ( CMS), los cuales constituyen un espacio en la comunidad que aplica el modelo comunitario de atención, en el que labora el Equipo de Salud Mental (ESM), realiza no solo actividades de atención al daño y rehabilitación , sino que prioriza las de protección , promoción y prevención , actuando sobre los grupos vulnerables , los grupos de riesgo y sobre toda la población, pretendiendo modificar estilos de vida, condiciones y modos de vida, todo lo cual ha sido posible gracias al perfeccionamiento que ha sufrido la atención primaria de salud (APS) en Cuba que cuenta desde 1984 con el Modelo del Médico y la Enfermera de la familia, el cual garantiza, en conjunto con el ESM, mantener y mejorar cada día la calidad de los servicios .

El concepto de calidad , ha ido evolucionando con el decursar de los años, para insertarse en los tiempos actuales en forma tal , que lo importante para el que produce o brinda un servicio es ofrecer el mismo con alta calidad, y si de Salud Mental se trata , el servicio va encaminado a garantizar una calidad de vida superior.

Para llegar al concepto de Calidad Total, como una realidad, es necesario que todos los que trabajan en la entidad lo hagan constantemente. Esta frase significa, eficiencia, eficacia y efectividad del procedimiento, que específicamente en los servicios de Salud se traduce en calidad del diagnostico y del tratamiento, así como la adecuación de la intervención medica a las necesidades de salud del paciente o de la comunidad, según corresponda ; además ser eficiente es utilizar los instrumentos diagnósticos adecuados y en el momento oportuno, reducir los riesgos, dar seguridad, optimizar recursos, no empleando procedimientos riesgosos innecesarios, sin descuidar al respecto , el cuidado del paciente y de la población que esta bajo la atención del personal de salud.

Ya desde hace años se habla de mejorar la calidad de los servicios médicos, este mejoramiento se ha convertido hoy en día en una obligación.

El sistema de Salud inmerso en este proceso ha desatado un intenso trabajo en la lucha por la excelencia y para lograrlo es fundamental la lucha por la calidad de los servicios de salud.

Por ello en busca de un tema novedoso para esta Jornada nos motivamos en la presentación de este trabajo que nos permita acercarnos a la calidad de los servicios que ofrece el Centro Comunitario de Salud Mental del Cotorro, municipio del cual procedemos y al cual nos mantuvimos vinculados en los últimos años.

OBJETIVOS
Objetivo General:
Identificar el comportamiento de los determinantes de la calidad de los servicios en el Centro Comunitario de Salud Mental del Cotorro.

Objetivos específicos:
1- Determinar opiniones de los usuarios externos e internos ( ESM) en relación con los aspectos siguientes:
- Confiabilidad: implica consistencia en el redimiendo y en la práctica
- Receptividad: Se refiere a la disposición y prontitud a la hora de brindar un servicio
- Competencia: Implica poseer habilidades y conocimientos necesarios para ejecutar un servicio.
- Accesibilidad: Implica factibilidad del contacto.
- Cortesía: Ser amable, afable, respetuoso.
- Comunicación: Significa utilización de un lenguaje que los clientes puedan comprender , así como contar con la privacidad.
- Seguridad: Estar libre de riesgos y dudas.
- Entender y conocer al cliente: Estudiar y atender las necesidades del cliente para satisfacerlos.
- Aspecto tangible del servicio: Adecuada apariencia personal, condiciones del lugar, privacidad.

2- Identificar el grado de satisfacción en relación con la atención brindada en el CMS, de los diferentes grupos focales.

MATERIA Y MÉTODO
Se realizo un estudio descriptivo, cualitativo, de corte transversal , utilizando para ello la técnica de grupos focales. Se conformaron 2 tipos de grupos focales.

Grupo A: Integrado por el equipo de Salud Mental ( Usuarios Internos)

Grupo B: Integrado a su vez por subgrupos , en grupos de 6 a 10 usuarios, quedando conformado como sigue:
· Grupo B1: quipo de atención primaria de salud ( EAPS) integrado por médicos y enfermeras de la familia.
· Grupo B2: Integrado por pacientes de nivel neurótico ( trastorno neurótico, trastorno de adaptación , trastorno de personalidad)
· Grupo B3: Integrado por pacientes de nivel psicotico ( Esquizofrénicos, psicosis orgánica, trastornos afectivos mayores)

Para este ultimo grupo focal se trazaron los siguientes criterios de exclusión:
1- Pacientes con funcionamiento psicotico en ese momento ( alucinaciones o ideas delirantes)
2- Pacientes con deterioro cognitivo inadecuado al examen psiquiátrico.

La técnica de grupos focales nos permite conocer opiniones abiertas, de acuerdo a una guía de temas ( Objetivos trazados) , se confecciona guía de preguntas que reflejen el comportamiento de los determinantes de salud antes mencionados.

Los grupos focales se realizaron previa autorización en el local del CMS del Cotorro, en el horario de la tarde para no interferir con las actividades laborales, en el grupo focal correspondiente al equipo de APS se realizó en la Dirección Municipal de Salud, previa coordinación.

Los resultados se reflejan en resúmenes globales y se agrupan según criterio de consenso, mayoría o minoría.

RESULTADOS
Resumen del grupo Focal A
· Todos opinaron que existe confianza en la capacitación del equipo y la práctica médica por parte de la población.
· Hubo consenso al considerar que el tiempo de demora para ser atendidos es mínimo, dado la dinámica del trabajo.
· Todos manifestaron que los pacientes son tratados con respeto, cortesía y amabilidad.
· Todos señalaron la importante necesidad de capacitar al personal técnico.
· Hubo consenso en cuanto a la accesibilidad al CMS.
· La mayoría opina que tienen buena comunicación.
· La mayoría considera no tener privacidad, dado lo reducido del centro.
· La mayoría opina que el usuario se siente seguro con el tratamiento que allí se brinda.
· En cuanto a la estructura todos opinan deben mejorar sobre todo en lo referente al espacio reducido para la realización de las actividades psicoterapéuticas y señalan como dificultad que el local este compartido con una vivienda.
· Se sienten insatisfechos aún con su trabajo. Piensan deben mejorar sobre todo en lo referente a las actividades de Promoción y Prevención de Salud.

Resumen del grupo Focal B1 ( Equipo atención primaria de Salud)
· Todos opinan que es accesible el centro.
· La mayoría opina que el tiempo de espera para ser atendidos los pacientes ha disminuido considerablemente, han desaparecido las listas de esperas.
· La mayoría manifiesta no tener referencia de que existe maltrato a los pacientes.
· La mayoría opina que la privacidad no es buena, por lo redicido del centro.
· La mayoría opina no tener dudas de la capacitación del personal que labora en el CMS.
· La mayoría considera que no existe una buena interrelación entre el EAPS y el ESM, por cuanto no dominan las actividades que realizan.
· La mayoría reconoce no tener elementos suficientes para hablar de la satifacción de los usuarios.

Resumen del grupo Focal B2 ( pacientes neuróticos)
· Todos opinan que existe competencia y alto nivel profesional.
· La mayoría opina que el tiempo de espera para ser atendidos debe ser menos, aunque reconocen que los tratan bien.
· Hubo consenso en plantear que la accesibilidad es ideal.
· La mayoría opina que el ESM es cortés, amable y mantiene buena comunicación con ellos.
· Todos sientes confianza y seguridad.
· Todos opinan que el espacio es reducido, no existe privacidad “ a veces no se pueden tocar aspectos importantes por temor a ser oídos”
· La mayoría se sienten satisfechos con la atención que recibe.

Resumen del grupo Focal B3 ( pacientes psicóticos)
· Todos opinan que existe competencia y alto nivel profesional.
· La mayoría opina que el tiempo de espera para ser atendidos debe ser menos, aunque reconocen que los tratan bien.
· Hubo consenso en plantear que la accesibilidad es ideal.
· La mayoría opina que el ESM es cortés, amable y mantiene buena comunicación con ellos.
· Todos sientes confianza y seguridad.
· Todos opinan que el espacio es reducido, no existe privacidad “ a veces no se pueden tocar aspectos importantes por temor a ser oídos”
· La mayoría se sienten satisfechos con la atención que recibe.

CONCLUSIONES
1- La mayoría de los integrantes de los grupos focales opinan que el Centro Comunitario es accesible.
2- La mayoría de los grupos focales consideran que existen problemas con la privacidad por espacio reducido.
3- La mayoría considera que existe competencia en el personal del ESM.
4- La mayoría señala como seguros y eficaces los tratamientos recibidos.
5- El EAPS considera existen problemas con relación a la interrelación del EAPS y el ESM, desconociendo actividades que el ESM realiza.
6- La mayoría tiene buena opinión en cuanto a la satisfacción de la atención que ofrece el Centro Comunitario

RECOMENDACIONES
1- Trabajar por un mejoramiento continuo de la calidad.
2- Mejorar interrelación entre el EAPS y ESM, para un mayor trabajo y calidad en la atención
3- Trabajar en las actividades de promoción y prevención de salud

AUTORES
Dra. Mercedes Romero Martín, MSC
Especialista 1er Grado MGI
Especialista 1er. Grado Psiquiatría General
Email: hcqoct@infomed.sld.cu
dumbo@infomed.sld.cu

Dr. Roberto Ferrera Gutiérrez, MSC
Especialista 1er Grado MGI
Especialista 1er. Grado Psiquiatría General
Email: hcqoct@infomed.sld.cu
dumbo@infomed.sld.cu

Dra. Silvia Ferreira , MSC
Especialista 1er Grado MGI
Especialista 1er. Grado Psiquiatría General
Dra. Niurka González Figueredo, MSC
Especialista 1er Grado MGI
Residente 3er. año Psiquiatría General

Dra. Gaby González Méndez
Especialista 1er Grado MGI
Residente 2do. año Psiquiatría General

Hospital Clínico Quirúrgico 10 de Octubre
Servicio Psiquiatría
2006

Enviado por Biblioteca HCQ "10 de Oct."
Contactar mailto:hcqoct@infomed.sld.cu

Código ISPN de la Publicación: EEluykpZklEtLbckXg
Publicado Monday 16 de July de 2007